Communication

Communication : les enjeux de l’omnicanalité

Savoir diversifier ses canaux de communication est essentiel pour se faire connaître et développer son activité. Dans ce contexte, les stratégies de l’omnicanalité peuvent se révéler particulièrement pertinentes. Vous êtes un professionnel indépendant et souhaitez comprendre les enjeux fondamentaux de l’omnicanalité ? Notre article fait le point sur les éléments principaux à retenir.

Communication : qu’est-ce qu’un canal ?

En communication et en marketing, le canal peut se définir comme étant tout moyen d’échange qui relie un client avec une entreprise. Ces moyens d’échanges, ou canaux de communication, sont essentiels pour approfondir et consolider une relation commerciale.

Un canal peut se matérialiser de différentes manières, que ce soit en physique (dans les commerces, les stands, les événements, etc…) ou à distance (par téléphone, par courrier, par Internet…).

On distingue alors trois grandes catégories concernant les canaux de communication :

  • Le multi-canal. Cette situation décrit les entreprises qui utilisent, tout simplement, plusieurs canaux pour interagir avec leurs clients.
  • Le cross-canal. Contrairement au multi-canal, le cross-canal ne cherche pas à additionner les canaux. Il va alors s’agir de les mettre en complémentarité.
  • L’omni-canal. Enfin, l’omni-canal décrit davantage une situation de cross-canal amélioré. Les canaux vont être homogénéisés pour que le parcours d’achat du client soit intuitif et facile.

Le canal physique a toujours été prédominant dans le commerce. Toutefois, avec l’émergence des solutions technologiques, il est possible de faire émerger d’autres moyens d’échanges et d’interactions avec sa cible et sa clientèle. Ainsi, les pure players (entreprises uniquement présentes sur Internet) vont repenser totalement leur relation commerciale et le parcours d’achat des clients.

Par ailleurs, les consommateurs ont de plus en plus besoin de participer et de donner leur avis. Ils veulent que leurs retours (positifs comme négatifs) soient pris en compte. Les entreprises ne doivent donc pas seulement fournir des biens et services adaptés aux besoins. Il s’agit désormais d’impliquer les clients pour repenser l’expérience d’achat.

L’émergence de l’omnicanalité

L’omnicanalité a commencé à émerger à la suite de critiques profondes et réelles concernant le schéma multi-canal. Ainsi, lors d’achats sur Internet, les retours de produits n’étaient pas toujours possibles et le déplacement physique sur un point de vente devenait obligatoire. Les réclamations et l’usage de promotions avaient un caractère limité et n’étaient possibles que sur certains canaux spécifiques. L’expérience client apparaissait alors comme compliquée et, parfois, incompréhensible.

Ainsi, la stratégie de l’omnicanalité centralise les différents canaux d’échanges et d’interaction avec la clientèle. Sur ce point, elle se différencie profondément d’une stratégie simplement multi-canal.

L’omnicanalité se caractérise donc par 3 caractéristiques particulières :

  • La satisfaction de la clientèle. En regroupant toutes les étapes du parcours d’achat (prospection, commercialisation, SAV, etc…), l’omnicanalité simplifie le quotidien des clients. Ces derniers vont alors avoir une bonne opinion de l’entreprise y compris en cas de retour sur un produit.
  • La fidélisation de la clientèle. En complément du point précédent, la satisfaction de la clientèle est le préalable indispensable à sa fidélisation. Or, la fidélisation d’une clientèle est essentielle dans la mesure où cela représente un gain de temps sur le travail de prospection commerciale.
  • La connaissance de sa clientèle. Les informations qu’une entreprise dispose sur sa clientèle peuvent être parcellaires. Par les multiples interactions, l’omnicanalité permet aux entreprises de mieux cerner le profil de leurs clients voire d’individualiser l’offre lorsque cela est possible.

 

Les avantages de l’omnicanalité pour un professionnel indépendant

Cette nouvelle donne devient particulièrement intéressante pour consolider la stratégie commerciale des professionnels indépendants. Ces derniers peuvent avoir une multitude de tâches à gérer et à réaliser. Ainsi, les volets administratifs, comptables ou fiscaux peuvent prendre un certain temps qui n’est pas négligeable.

L’omnicanalité pour organiser son travail

Grâce à l’omnicanalité, les professionnels indépendants vont donc accéder à une multitude d’avantages :

  • Le gain de temps. En homogénéisant l’activité des différents canaux de communication, un professionnel indépendant gagne un temps précieux. En effet, l’ensemble des éléments à traiter se retrouve sur la même interface, ce qui donne une vision globale indispensable pour prendre les bonnes décisions.
  • La qualité des réponses. Par l’usage de chatbots sur son site Internet notamment, un professionnel indépendant automatise les réponses aux questions les plus courantes. Il peut ensuite apporter une réponse détaillée et plus précise aux interrogations plus profondes. La qualité des réponses sera alors grandement augmentée.
  • La professionnalisation. En adoptant un certain nombre d’outils qui s’inscrivent dans l’omnicanalité, un professionnel indépendant améliore son image de marque. Il va rassurer sa clientèle par le déploiement de solutions de hautes technologies.

 

L’omnicanalité pour comprendre sa clientèle

Par ailleurs, les professionnels indépendants peuvent avoir besoin d’avoir des retours et des avis clients sur leurs produits. En favorisant les interactions et en intégrant les principes de l’omnicanalité, les échanges avec la clientèle vont être plus directs et plus fluides.

Certains professionnels n’hésitent plus à utiliser les réseaux sociaux pour échanger directement avec leur clientèle. Cette dernière va alors constituer, dans la plupart des situations, une communauté rassemblée autour d’une offre, d’un produit ou d’un service.

L’échange direct avec sa cible va permettre de trouver de nouvelles idées et de repenser utilement ses services. Ainsi, l’omnicanalité peut apporter, bien souvent, les mêmes avantages qu’une excellente étude de marché.

En comprenant mieux sa clientèle, un professionnel indépendant s’ouvre davantage aux avis positifs, voire élogieux. La somme des avis positifs constitue ce que l’on nomme la “preuve sociale”. Dès lors, cette preuve sociale peut aider à trouver de nouveaux clients.

Les atouts du portage salarial

Démarrer une activité professionnelle est loin d’être une tâche aisée. Ainsi, les obligations administratives et comptables peuvent rapidement devenir un lourd fardeau. De nombreux professionnels sont submergés par ce travail “annexe” qui ne participe pas à la création de valeur.

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