Fidélisation client

Consultants : les stratégies de fidélisation client

Trouver des clients est une chose, pérenniser vos relations en est une autre. Si la prospection constitue un investissement majeur pour tous les consultants, nombreux sont pourtant ceux qui minimisent la fidélisation des clients déjà acquis. Or pour s’assurer la pérennité de son activité, tout prestataire indépendant doit être en harmonie avec ses clients et doit savoir quels sont ses désirs et ses attentes, sur le moyen et le long terme.

La compréhension, base d’un partenariat durable

Pour établir une bonne relation avec votre client, il faut identifier les tâches qu’il essaie d’accomplir avec vous. La compréhension de la demande du client détient un effet positif sur l’amélioration de votre segment du marché et permet de mieux différencier votre produit. Cette différenciation peut se ressentir sur l’aspect fonctionnel, social et émotionnel de l’offre.

En créant des services personnalisés pour vos clients, il est plus simple de voir la valeur humaine de votre cible derrière les études chiffrées que vous établissiez. Sachant qu’il est quasiment impossible de réussir sans considération du côté social et émotionnel de l’offre, il devient plus facile pour un prestataire d’assurer la pérennité de son activité tant qu’il prenne en compte les attentes de ses clients actuels. Et bien entendu, de telles considérations détiennent une valeur ajoutée incontournable aux yeux de vos clients.

Les réseaux sociaux, la collectivité et le partage jouent un rôle capital dans toute forme de développement personnel et professionnel. Cela est valable aussi bien pour vous que pour votre client. Pour tout projet, demandez-vous alors : Pourquoi ce client a besoin de mon service ? Qu’est-ce qui le motive à collaborer avec moi ? Quels sont ses intérêts à travers mes services ? Des réponses axées vers les attentes de votre client vous aideront à entretenir une bonne relation sur le long terme et à répondre à ses exigences.

Le réseautage, un complément du plan d’action commercial traditionnel

Le monde est désormais rattaché aux réseaux sociaux. Excellents moyens pour entretenir une relation clientèle efficace, ces derniers sont à privilégier pour fidéliser des clients. C’est notamment le cas des blogs et des vidéos destinés à offrir des conseils pratiques sans incitation à l’achat. Pour entretenir une relation de confiance, le consultant ne doit pas se limiter à son rôle de prestataire. Il est également un interlocuteur de choix et un conseiller professionnel disponible à tout moment.

Les outils de communication traditionnels peuvent également servir à de telles finalités. La distribution de flyers régulièrement est un bon moyen pour donner des informations utilisables, comme des conseils pour les lecteurs ou encore des contenus portant sur les actualités de votre activité. Les communiqués de presse, les journaux et les magazines peuvent vous aider à gagner en visibilité. La règle à retenir est qu’à la fin d’un projet, un client qui ne se sent pas oublié tel un dossier classé aurait plus de chances à revenir vers vous pour d’autres missions.

La responsabilisation, quand le client devient acteur commercial

Les clients ont besoin de se sentir importants. En effet s’ils font appel aux services d’un prestataire tiers, c’est parce qu’ils se trouvent dans l’incapacité de résoudre une problématique interne. Pour entretenir une relation de confiance sur le long terme, il est alors essentiel de sensibiliser le client, bien avant le début du projet. Un client qui a assez confiance en lui aura plus de chances à vous faire confiance. Et en leur faisant comprendre que vous avez confiance en eux, vos clients comprendront davantage leur responsabilité sur le long terme.
Tout au long de la mission, n’hésitez donc pas à responsabiliser le client pour qu’il garde le leadership. Faites-lui comprendre ce que vous attendez de lui et en quoi c’est important dans le bon déroulement du projet. Demandez-lui, par exemple, pourquoi et comment il compte utiliser votre service. N’hésitez pas, non plus, à utiliser les outils de collaboration et de Co-planification de type Soplanning. Pour les interventions à distance, des logiciels comme TeamViewer favorisent le partage de bureau, le contrôle à distance, les conférences Web, les transferts de fichier ou encore les rencontres en ligne. Il en est de même pour les outils comme Skype ou encore les fichiers « drive » de Google. Peu importe l’orientation de votre choix, l’idéal est de sensibiliser le client en tant qu’acteur majeur dans le projet et non pas comme un simple assistant.

Le suivi du mode de consommation du client, pilier du développement futur

Les concurrents vous offrent un challenge permanent. Malheureusement, un client qui décide de ne plus travailler avec vous ira certainement voir un de vos concurrents. Par conséquent, innovez vos services et adaptez-vous au marché pour fidéliser votre clientèle. Pour rester compétitif, vous devez vous adapter aux évolutions et aux conditions du marché et ne pas hésiter à innover pour anticiper votre succès.

La plupart des prestataires qui occupent déjà une position dominante sur un segment de marché se trouvent menacés par leurs propres inerties. Pour être performant, vous ne devez pas vous contenter du premier succès et vous attendre à être toujours aussi performant. Au contraire, vous avez tout intérêt à être à l’écoute du marché, à observer la concurrence et à anticiper les besoins de vos clients.

L’analyse de la concurrence est un moyen de remise en question positif et doit être appréciée comme une source de dépassement et non pas comme une contrainte. En effet, connaitre son environnement concurrentiel permet de maintenir une avance sur la concurrence. N’hésitez donc pas à comparer leurs offres en termes de caractéristiques produits, de tarifs et de remises appliquées, de clientèle cible, de partenariat professionnel, de positionnement ainsi que d’outils de communication.

Sachant que l’accès à l’information est un atout stratégique pour prendre rapidement de l’avantage sur vos concurrents, pensez notamment à utiliser des applications de type CRM pour optimiser votre réactivité. Il en est de même pour les équipements technologiques et logistiques innovants, destinés à fournir un service complémentaire, à améliorer la réalisation du travail, à simplifier les procédures de production et de stockage ou encore à apporter une traçabilité des produits en temps réels. Peu importe votre choix, l’idéal est d’être en mesure de booster vos performances pour offrir un avantage concurrentiel à vos clients.

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Paul Lefebvre

Paul Lefebvre

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