Comment expliquer un retard à un client?

Consultant : comment expliquer à son client un retard dans le rendu d’un livrable ?

Depuis ces dernières années, le rapport qualité/prix n’est plus le seul paramètre à prendre en compte dans le choix d’un prestataire ou d’un fournisseur. Un nouvel élément figure désormais dans le peloton de tête des critères de choix : le respect des délais. Dans un marché où la concurrence est de plus en plus difficile, le consultant se doit de fournir à son client un rapport qualité/prix/délai le plus compétitif. Et pour cause, on estime que les entreprises accusent un retard dans 25 % des projets qu’elles réalisent (chiffres de Sciforma). Comment y faire face ?

Le retard, un fléau qui s’anticipe

Le retard n’est pas une fatalité. Le meilleur moyen pour l’anticiper est d’en connaitre les causes probables. Parmi les plus citées figurent notamment une mauvaise gestion des travaux en sous-traitance et de l’approvisionnement en matières, des défaillances techniques et celles du matériel, des compétences mal exploitées, des problèmes administratifs et financiers, des marges trop faibles, une analyse des risques insuffisante ou encore une mauvaise étude des plans d’action. Dans tous les cas, une défaillance de l’organisation est à la base des retards.

Afin de délivrer à temps, il est essentiel de faire un planning précis avec une marge de manœuvre correcte. Bien entendu, les consultants n’ont pas intérêt à trop rallonger leurs marges pour se démarquer de la concurrence étant donné que les clients veulent des résultats dans les meilleurs délais. C’est pourquoi il se peut que l’objectif « zéro retard » ne soit pas atteint, malgré tous les efforts déployés pour respecter les délais annoncés. Si un consultant est amené à livrer avec du retard, comment l’annoncer au client sans devoir perdre sa confiance ?

L’honnêteté, le garant d’une bonne communication

Pour aborder un projet en crise en toute lucidité, il est avant tout essentiel de reconnaitre le problème. L’erreur à éviter est celle d’attendre les dernières minutes pour aviser le client sous prétexte que l’on pense pouvoir honorer un délai visiblement improbable. S’attendant à la réception des livrables, le client aurait du mal à accepter un report de date. Le pire est d’attendre la relance de la part du client pour glisser une « éventualité » de non-respect des délais.

Quand un délai n’est pas respecté, le client souhaite connaitre les réalités et les raisons. L’idée n’est pas simplement de se confondre en excuses. Il serait plus judicieux d’expliquer les raisons du retard d’une part et surtout d’autre part, le rassurer sur la manière dont on a pu résoudre le problème. Il sera alors plus confiant sur la faisabilité de la suite du projet dans les nouveaux délais annoncés. Pour préserver votre crédibilité, la sincérité est de mise. L’erreur est d’arrondir les angles en minimisant l’existant auprès du client d’un côté et en faisant pression sur l’équipe de l’autre. Il est nettement plus avantageux d’informer le client régulièrement sur l’état d’avancement du projet en cours.

Dans ce monde où tout va vite, il est naturel de vouloir suivre la cadence. Toutefois, il est important de se rappeler que si un premier report de date peut être accepté, il est nettement plus difficile de faire passer la pilule pour un deuxième retard. Par conséquent, n’annoncez pas un nouveau délai que vous ne pouvez pas respecter. Non seulement votre client ne vous fera plus confiance, mais cela sera aussi plus sain pour votre équipe en interne.

La confiance, un acquis qui s’entretient

En matière de management d’entreprise, les clients sont rassurés lorsqu’ils sont tenus au courant de ce qui se passe en interne, même s’il s’agit de mauvaises nouvelles. Un consultant qui communique à l’avance sur les réalités (même s’il s’agit d’un éventuel report de date de livraison) est nettement plus fiable qu’un prestataire qui dit que tout va bien sans y croire un mot.

Toutefois bien que l’honnêteté paie, la confiance instaurée entre votre client et vous peut légèrement être en baisse quand vous vous trouvez dans l’incapacité de rendre un livrable. Pour qu’il puisse garder une image positive de vous, un geste commercial n’est pas de refus. Cela ne doit pas être nécessairement une remise sur le prix. Les clients sont ravis quand un consultant propose un service supplémentaire gratuit en compensation. L’important, c’est que ce ne soit pas seulement considéré comme un geste « symbolique », sans valeur ajoutée.

Les gestes commerciaux ne sont pas simplement appréciés pour leur capacité à détendre l’atmosphère. Ils permettent également d’apporter une valeur « humaine » à la relation clientèle. Le consultant peut proposer cette compensation sous forme de services ou de produits selon le type d’offre qu’il propose, mais aussi financière. Une marque d’attention, un petit cadeau, des interventions supplémentaires, des points de fidélité (pour ceux qui utilisent des interfaces en ligne), une remise sur les prochaines commandes, un abonnement gratuit… sont autant d’options à proposer.

Le retard, une valeur ajoutée à la prestation

« Le retard serait bénéfique », tel est le message que le consultant pourrait suggérer dans sa lettre d’excuses. Bien entendu, il est essentiel qu’il prévienne à l’avance son client de l’existence (ou de la probabilité) d’un retard pour ne pas prendre celui-ci au dépourvu. Pour qu’un retard, qui en soi est une mauvaise nouvelle, soit vu comme une opportunité, il est nécessaire que le consulter puisse apporter une valeur à l’offre.

Pratiquement, l’idée est d’expliquer au client que vous avez trouvé de nouvelles opportunités à saisir et qu’une révision de la stratégie (et donc du planning) serait judicieuse. Là encore, l’information communiquée au client doit être précise et détaillée. La valeur ajoutée de l’offre ne doit pas être fictive, feinte, ni destinée seulement à amadouer le client. Une étude de la concurrence et une veille du secteur doivent être à la base de cette créativité.

La ponctualité et le respect du timing définissent un bon consultant. Si l’objectif « zéro retard » est un parcours du combattant, il est possible de tenir ses délais pour rester dans la course.

 

Valérie Bauban

Valérie Bauban

Après avoir appris sur Internet quoi de plus normal que de partager à son tour. Freelance depuis une quinzaine d’année et passionné par l'entrepreneuriat j’aime partager mes opinions et conseils.

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